ÉMOTION D’UN COLLABORATEUR
Vous êtes manager/responsable d’une équipe ?
Avez-vous conscience qu’un litige stimule des émotions ? Savez-vous les reconnaître ?
Question : Si je vous parle de conflit, quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit ?
Est-ce que :
- Vous êtes désemparé ?
- Vous ne savez pas comment agir pour désamorcer le conflit ?
- Vous ressentez un manque de confiance en vous ?
- Vous voulez le fuir ?
Comment réagissez-vous face à elles ?
Lors d’un litige avec votre collaborateur, il est important de prendre en compte les émotions et de montrer à votre collaborateur que vous les avez perçu et reconnu. L’émotion peut s’exprimer par la communication verbale et la communication non-verbale.
La communication verbale est le choix des mots forts, expressifs, directifs. Alors que la communication non-verbale est exprimée par des gestes corporels, des expressions faciales et l’intonation de la voix.
Vous devez apprendre à détecter et à accueillir les émotions et surtout les prendre en compte, comme par exemple, une personne devant soi qui pleure, qui crie….
Lors d’un litige collaborateur, les principales émotions sont : la peur, la colère et la tristesse. Ces 3 émotions sont visibles physiquement :
- La peur : le regard assombri
- La colère : le haussement de la voix, les cris, l’attitude agitée
- La tristesse : les pleurs
La plupart du temps, lors d’un litige avec un collaborateur durant un rendez-vous, les managers réagissent de cette manière :
1 – Vous demandez à votre collaborateur d’arrêter sa colère, ses pleurs : vous imposez le calme sans prendre en compte ses besoins
2 – Vous déclenchez votre impatience en lui demandant de revenir plus tard
3 – Et dans certains cas, vous éprouvez la même émotion
Si vous réagissez comme cela, vous risquez d’accroître le litige. Votre interlocuteur va ressentir qu’il n’est pas écouté. Il ne vous écoutera pas par la suite, il restera sur la défensive.
Il est compliqué pour tout être humain de vivre son émotion (au moment où elle est la plus élevée) et en même temps de réfléchir sur ce que nous avons à exprimer en toute lucidité et clarté. Vous devez réagir étape par étape face à la gestion d’une émotion lors d’un litige, voici les 3 étapes :
Etape 1 : Accueillir l’émotion :
Laisser votre collaborateur exprimer son émotion durant 2/3 minutes : pleurer, crier… Observez-le et détecter quelle est l’émotion qu’il exprime.
Etape 2 : Montrer la réception de celle-ci :
Lorsqu’il est prêt à vous écouter, prenez la parole et nommé son émotion : « Je vois que vous êtes en colère… », « Je ressens que vous êtes triste/vous avez peur… »
Puis, vous lui proposez d’en parler : « Vous souhaitez qu’on en parle ? Dites-moi pourquoi vous avez les larmes aux yeux/pourquoi cette colère ? »
Etape 3 : Revenir au contenu après dissolution de l’émotion :
Vous avez compris son émotion et votre collaborateur l’a ressenti. Maintenant, vous pouvez parler, échanger sur le contenu de la conversation et trouver une solution ensemble.
Ces 3 étapes sont essentielles. Votre collaborateur sentira que vous êtes à son écoute, car vous avez exprimé son émotion. Il parlera librement. Vous vous dirigerez ensemble vers une résolution du litige très rapidement et vous gagnerez en temps et en énergie.
Régler un litige collaborateur demande une grande énergie que vous pourriez utiliser pour autre chose…
Et soyez dans la bienveillance avec une part d’empathie.
Auteure : Aurélie Jacob – Experte en communication –
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